¿Sabe pedir?

Si pedimos algo y no se cumple, nuestra primera reacción es quejarnos. Nos sentimos “víctimas” y culpamos a la persona que recibió el pedido. Pero, ¿estamos seguros de que no es nuestra culpa? ¿Alguna vez aprendimos a pedir? Si no obtuvimos el resultado deseado… ¿no será que no supimos pedirlo?

Cuando trabajamos junto a otras personas, muchas veces pensamos que llegamos a un acuerdo cuando -en realidad- establecimos las bases para un “futuro desacuerdo”. En ocasiones, la ausencia de resultados es producto de una falta de claridad cuando formulamos un pedido. Si no están claras las condiciones de satisfacción de un pedido, es imposible que exista un compromiso… y sin compromiso no hay acción. Analicemos el siguiente diálogo:

– Necesito que todos los pronósticos estén para el viernes al mediodía, comunica un jefe
– De acuerdo, dice uno de sus colaboradores
– Me parece un tiempo razonable, agrega otro
– No hay problema, cierra un tercero

En esta conversación está claro para cuándo (viernes al mediodía) el jefe necesita aquello que pide (los pronósticos)… pero falta especificar quién, de sus tres interlocutores, se encargará de hacerlo. Tal como se planteó el pedido, cualquiera puede ser responsable -o no- de cumplirlo. Así, es probable que todos se retiren de la reunión sin sentirse comprometidos y los pronósticos no aparezcan. El viernes al mediodía… ¿a quién culpamos?

Para ser efectivos en nuestros pedidos (y que nuestra comunicación produzca un resultado) necesitamos generar compromiso. La única manera de lograr esto, es expresarnos con precisión. Para ser respondido, un pedido debe contener claras condiciones de satisfacción: qué pedimos, para cuándo y a quién. Si falta alguno de estos elementos, no obtendremos la respuesta deseada y -muy posiblemente- nos quejemos.

En nuestras comunicaciones, insinuamos, sugerimos, referimos, hacemos alusiones… todo menos comunicar un pedido directo! ¿Por qué tendemos a ser evasivos en nuestras solicitudes? ¿Por qué tememos pedir las cosas “con todas las letras”?

Nos cuesta comunicar un pedido claro y directo, porque tendemos a convertirlo en un acto emocional. Si pedimos algo directamente, tememos que nos perciban como “autoritarios” o insistentes. Cuando pedimos algo directamente, nos exponemos al riesgo de recibir un “no” por respuesta y también tememos ese rechazo. Además, muchas veces pensamos que hicimos un pedido cuando no lo hicimos: creemos que los demás nos entienden, pero carecen de los detalles necesarios para llevar adelante la tarea. Es muy frecuente que tengamos la imagen del resultado deseado en nuestra mente, pero que no la describamos claramente a los demás.

Un pedido bien comunicado -particularmente si se trata de algo complejo- no es un monólogo, es un diálogo. Primero debemos describir aquello que queremos, explicar los requerimientos específicos (fecha, lugar, condiciones, etc…), preguntar si la persona está dispuesta y en condiciones de cumplir el pedido, precisar los recursos que serán necesarios y garantizar que los responsables tengan acceso a ellos. Formular con precisión nuestros pedidos y necesidades es una forma de evitar reacciones ,como la queja y la culpa.

Sabiendo esto, podemos ayudar a otra persona a mejorar sus peticiones, transformando su queja en una oportunidad de acción. Consideremos el siguiente diálogo entre dos colegas:

– Los proveedores nunca devuelven mis llamadas, se lamenta Fernando
– ¿En serio? -pregunta su colega- Recuérdame nunca confiar en ellos!

Ahora comparémoslo con el que sigue:
– Los proveedores nunca devuelven mis llamadas
– ¿A qué te refieres con “nunca”? ¿Jamás lo han hecho?
– Bueno, nunca antes de dos o tres días
– ¿Y cuán rápido desearías que lo hicieran?
– En menos de 24 horas
– ¿Alguna vez les pediste que devuelvan tus llamadas en menos de 24 horas?
– No directamente, pensé que era lógico y que no hacía falta…
– Bueno, la próxima vez que hables con ellos, explica tu necesidad y pide que te llamen en menos de 24 horas. Si cumplen, perfecto y si no, habla nuevamente con ellos.
Al convertir una queja en un pedido, abrimos las puertas hacia la acción. Es responsabilidad de quien efectúa un pedido hacerlo claramente para no quejarse luego y es responsabilidad de quien escucha una queja, desentrañar un pedido claro y puntual.

Para hacer más productivas nuestras comunicaciones, tenemos que orientar nuestras conversaciones a la acción y al compromiso. Suele pensarse que una cosa es Hablar y otra Hacer… pero estas acciones no son opuestas. Cuando existe un diálogo preciso, se logran excelentes resultados. Aprenda a pedir… y lo comprobará!

Fuente: Club de la Efectividad