Reteniendo a nuestro cliente… interno

En el jurásico empresarial, se hablaba sobre satisfacción del cliente. Se ponían todos los esfuerzos en pregonar a los cuatro vientos que nuestro cliente siempre tenía la razón; desprendiendo un halo de deidad al que debía rendirse pleitesía.

En los tiempos modernos, a los que nos toca, sumamos a nuestra ecuación de divinidades a nuestros empleados.

¿Por qué concentrar los esfuerzos de comunicación y de gestión sólo en nuestros clientes y tener por eterno olvidado a nuestros empleados?

¿Qué impedirá a los trabajadores de nuestra empresa decidir que pueden pastar en otras llanuras, más verdes y sabrosas?, ¿seremos capaces de pedirles que se queden con nosotros sólo porque ya ocupan ese escritorio en el que están en este momento? Y si así fuera, ¿realmente se quedarían con nosotros sólo a cambio de un poco de dinero? Porque ellos ya saben que otras empresas, además del dinero, consideran otros beneficios como arma de retención.

Porque en los tiempos que nos han tocado, luego de revoluciones tan lejanas como la de la calidad total de cara al cliente, nos vemos en la necesidad de gestionar a nuestra plantilla como parte esencial de nuestro activo. Y digámoslo de una vez: nuestro empleado no es tonto. Conoce lo que hace (en la mayoría de los casos, claro) y lo hace bien (de los otros podemos prescindir). Tiene experiencia, conocimientos y habilidades. ¿Por qué haber invertido en él si luego acabamos “echándolo” por no saber tratarlo como corresponde?

“Dedicar una abultada inversión publicitaria para que luego existan discrepancias entre lo que se dice y lo que se hace parece absurdo”

Dedicar una abultada inversión publicitaria para que luego existan discrepancias entre lo que se dice y lo que se hace parece absurdo. Porque llega un momento en el que todo sale a la luz.

Que nuestros empleados lean en la prensa que su empresa es conciente con el medio ambiente, pero luego sufre en carne propia que su jefe convoque reuniones interminables sin siquiera salir a comer ni a beber. Que se respete el medio ambiente y no a los empleados, ya no cuela.

La empresa es un ser vivo que, como el humano, tiene órganos. Si esos órganos no funcionan como corresponde, el cuerpo se enferma. Sin embargo, parece que aún hay muchas empresas a las que se les deben recordar estas cosas.

Adoptemos planes de marketing interno; tengamos coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Apliquemos los mismos esfuerzos en complacer a nuestros clientes y a nuestros empleados. Porque no sólo hay que parecer… hay que ser.

Aún hace falta repetirlo: un empleado insatisfecho es un empleado improductivo. Si algunas empresas sólo conocen los argumentos del dinero, ahí va un consejo: un cliente insatisfecho no compra; y un empleado insatisfecho no produce. Y eso es pérdida de dinero.

Creer que nuestros empleados son masoquistas no está de moda. Ellos conocen sus deberes tan bien como sus derechos. Si no está satisfecho, hará mal su trabajo, sin motivación ni aspiraciones; o simplemente se irá a algún lugar donde sepan cómo se trata a los empleados valiosos.

Por eso, ¡despierta, amigo director! Date una vuelta por tus dominios. Sal de la oficina en la que te atrincheras y observa la cara de tus empleados. Pregúntales cómo se sienten, si tienen todo lo que necesitan para hacer su trabajo; si tienen alguna sugerencia para hacer. Escúchalo. Sé empático. Sin malas respuestas. Sin sanciones. Sin venganzas.

Si logras que tus empleados hablen con sinceridad, habrás conseguido una fuente de información ilimitada, fresca e invalorable. Y si debo hablarte nuevamente en términos económicos: escucharlos te hará ahorrar mucho dinero.

FUENTE: Eugenia Ferradás, Jefa de Prensa y Responsable de Comunicación Interna de Conektia Group